□新华社记者陈爱平王蔚

铺天盖地的广告、漂亮引人的折扣、各种各样的噱头……在线旅游正成为国内很多人出游不可或缺的方式，市场蛋糕越来越大。

但是，接受时尚、讲究实惠的你也要当心了:在线旅游的“现实版”或许并不像描绘中的那样省钱省心，一不小心，烦恼伤心也许就会在旅途中如影随形。

投诉，与市场比翼齐飞

有关数据显示，2014年中国在线旅游度假占整体休闲游市场的比重为10%，未来几年会持续上升，预计2017年将达到15.6%。

《中国网民旅游休闲生活及出境旅游消费状况调查》显示，高学历、中高收入的中青年人群，已经成为具备旅游习惯的网络消费主体，他们的出游方式趋于网络化、自助化，75%的网民会选择在线网络交易进行旅游消费。

然而，游客投诉量与市场可谓比翼齐飞。记者了解到，本应该方便消费者的在线旅游，却并不是时时刻刻都自由。在线旅游让游客心塞的病症也不少，主要有:

——想反悔，难。

一些在线旅游网站的旅行套餐改签费用高，有的甚至不支持退款。一些游客反映，若要退票或改签在线旅游平台上订购的机票，退票费用竟接近甚至超过此前所支付的购票金额。实际上，按一般航空公司的规定，除了特价机票，一般机票退票费为票价的10%至20%。旅行套餐的退票费为何高达90%?旅行网站给出的解释是，旅行套餐并非机票，不支持航空公司的规定。

——变数，随时可能有。

提前预订并非100%的稳妥。上海白领郑冰此前从在线旅游平台预订了一组自由行行程，包括一张自厦门到鼓浪屿的船票；但直到出行前一天晚上才接到平台通知称由于座位有限，实际搭船时间较此前订好的时间提前了近3个小时。“由于通知太晚，第二天行程都来不及重新计划，最后只能放弃。”郑冰说。

——真真假假，头疼。

网友“666明”曾投诉，在某在线平台上订购的主题公园三选一套餐本来包含了马戏门票，但在兑换套餐时却并不包含马戏门票。

而让消费者最为窝火的是，面对种种出现的问题，旅行社、旅游网站却并不是一直在线，电话无人接听、解决困难不及时、内部工作人员互相推诿的问题屡见不鲜。

屡屡“偏科”，才让游客爱恨交加

业内人士指出，当前旅游网站爆发式增长，为吸引用户，网站往往更注重于价格的实惠，产品的多样化，而服务、解决方案等保障就成为短板。在线旅游屡屡“偏科”，才让游客又爱又恨。

上海财经大学旅游管理系教授何健民表示，旅游产品是非常特殊的产品，旅游者消费的不仅是当时的购物、住宿、景区等实质的消费，更在于体验，在于内心的感受。如果在旅游过程中，遇到不顺心的问题得不到解决，就会严重地降低旅游者的体验。

北京执惠旅游文化传播有限公司联合创始人刘照慧分析，从旅游产业链的角度看，整个环节可以分为上游供应商、中游代理交易平台、下游网络营销平台和用户。但实际上，对接线上线下的关键性基础软件还非常缺乏，业务流程也未能完全打通。

除了旅游市场的各个参与者仍需努力，法律法规的缺失、监管不够健全也使得行业乱象丛生。“诉讼成本是制约消费者维权的重要因素，相关法律法规尤其是惩罚性法规的不健全也是重要的掣肘。”何健民说。

防陷阱，细签合同很重要

日前，国家旅游局发布《关于推进旅游业与信息化融合发展的若干意见(征求意见稿)》，促进旅游业融入互联网时代。其实早在2014年7月，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》、《旅行社服务网点服务要求》等5项旅游业行业标准就开始实施，对在线旅游经营服务首次作出规范。

“这些法规不仅要及时出台，更要能落到实处。在法规的基础上，还应该有配套的奖惩办法，促进在线旅游产品的提供者有错必改，而不是敷衍了事，才能促进企业不断反思，不断改进。”何健民说。

业内人士呼吁，对于旅游企业，工商、旅游等部门应加强沟通协调，搭建公共监管平台，合作处理消费纠纷，并根据纠纷数量对在线旅游分销企业及加盟企业进行信用分类管理。对于旅游者，遇到纠纷，应勇于维权，不能任人宰割，各地政府都设有旅游者投诉中心，有专人负责解决纠纷。另一方面，只有游客及时反映问题，监管部门才能及时发现，有针对性地制定防范制度与措施，从而实现有效监管。

专家也提醒消费者，千万要记住“天上不会掉下馅饼”。华东师范大学旅游系教授楼嘉军说，当前在线旅游网站价格战仍然激烈，消费者对价格的敏感程度仍然很高，在面对折扣、优惠时，消费者尤其要当心，价格的缩水是否意味着服务和产品的缩水。消费者购买机票，要选择航空公司官网或者信誉好的订票网站。购买特价机票，在关注价格的同时，也要留心价格优惠后的使用条款，避免造成较大损失。如果消费者选择网上预订酒店，在出发前最好与酒店方进行确认，防止一些商家违规“超售”行为，同时妥善保留网上订单信息以便日后维权。而消费者若预订门票、团购特色套餐时，需要特别关注使用条件。对一些网站、景点打出的“一元门票”“超值套餐”等极具诱惑力的广告要留意其限制使用的条件，免受一些“明折暗宰”噱头的侵扰。同时，要注意看细节条款，签合同时应将所有环节覆盖到，并且制定完整细致的旅游方案；当发生违约事件时，应注意注意保存证据，留作维权之用。